¿Qué significa SLA para marketing?
SLA, son las siglas en inglés de Service Level Agreement. Se trata de un acuerdo por escrito entre departamentos de una empresa. Este acuerdo en cuanto a servicio permite definir responsabilidades, metas y objetivos en común. Además, especifica que deberán cumplir los equipos de los departamentos involucrados.
Significado de SLA para marketing
SLA para marketing, es el acuerdo que firman los departamentos de marketing y de ventas de una empresa, para trabajar en forma conjunta. En el documento se puede proyectar las tareas, métricas y objetivos a alcanzar en un tiempo determinado. Al final del mismo también podés medir los resultados.
Los acuerdos en cuanto a servicio o SLA para el departamento de marketing, permiten que este se comprometa por ejemplo a entregar cinco mil prospectos en dos meses. Para el departamento de ventas, un SLA podría significar contactar a un nuevo SQL (Sales Qualified Lead o prospecto calificado para la venta) cada hora.
Algunos marketers definen un SLA firmado entre dos departamentos como un acta de matrimonio entre ambos. Es un contrato que al implementarlo en tu empresa, tus departamentos de ventas y marketing se comprometen a cumplir con sus tareas en forma mancomunada.
En este documento estarán definidos los objetivos finales del marketing de la empresa. La cantidad de leads que el departamento de marketing entregará para el proceso de ventas. También el proceso que el departamento de ventas implementará para la conversión de esos leads en clientes o ventas concretas.
Pasos a cumplir para implementar un SLA
Para realizar en tu empresa un SLA entre marketing y ventas es imprescindible que sigas algunos pasos, para el planteamiento de los objetivos comunes:
Departamento de marketing
- Plantear cuántos leads bien calificados entregará el departamento de marketing al de ventas. Ciertamente no es fácil realizar un cálculo cómodo para ambos departamentos, pero sí se puede llegar optimizar un valor mínimo.
- Esto se puede lograr sobre la base del valor que la empresa pretende alcanzar de facturación. También se fija un período de tiempo determinado, que puede ser quincenal o mensual. De esta forma se facilita el conocer cuánto es lo que la empresa necesita de liquidez en ese período.
- Hay que calcular la cantidad de leads necesarios para llegar a esas cifras. También se debe definir la cantidad de leads que se necesita contactar para cerrar cada venta. No todos los prospectos terminan comprando el producto, es decir que se necesitarán tres, cuatro o más por cada venta cerrada.
- También será necesario definir cómo será el paso del lead calificado, del departamento de marketing al de ventas. Es muy importante, cumplimentar este trámite con rapidez y eficiencia para evitar pérdidas de ventas potenciales.
- Definir la información que el departamento de marketing pasará al de ventas sobre cada lead. Información básica sobre el cliente potable le permitirá al personal de ventas cerrar operaciones más rápidamente y en forma efectiva.
Departamento de ventas
- Tu departamento de ventas debe definir las responsabilidades para el proceso de atención a los leads entregados por marketing. Es imprescindible definir qué acciones se deben tomar al recibir cada SQL. Acciones como el envío de correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otras.
- También se tiene que estipular un protocolo común en el trato de los potenciales clientes. El manejo de un prospecto es uno de los puntos donde se suelen crear algunas diferencias entre ambos departamentos. En estos casos, el SLA puee intervenir para definir ese tratamiento en forma cuidada. La atención al prospecto debe incluir detalles como:
- Cuántas veces contactar un lead
- En que momento hacerlo
- Como concretar la acción
- Como proceder frente a un rechazo
Además tus departamentos tendrán que diseñar un informe que incluya los casos con resultados negativos y aquellos en los que se concretó la operación.
- Definir las métricas. Es muy importante poner en claro que tipo de indicadores se utilizarán para la evaluación de los progresos alcanzados. Indicadores como las tasas de conversión a alcanzar, cantidad de leads para conversión MQL a SQL, tiempo que lleva esta conversión o la tasa de conversión de SQL en un cliente de éxito.
Cuando ya hayas establecido las metas de tu negocio, establecer un SLA es la solución para que junto a tu equipo de trabajo las consigas e incluso puedas superarlas.