¿Qué es upselling y en qué se diferencia con el crosseling?

Upselling y crossselling son dos estrategias de ventas que, bien utilizadas, pueden hacer una gran diferencia. Por ejemplo pueden mejorar los volúmenes de ventas y márgenes de ganancia.

¿Qué es upselling y cómo funciona?

Upselling no tiene una traducción exacta al castellano, pero se ha definido esta estrategia como ventas verticales o ventas adicionales. Básicamente significa elevar, aumentar o mejorar la transacción con el cliente ofreciéndole un producto o servicio que hasta ahora no tenía en cuenta, en las etapas iniciales del proceso de venta.

Recordemos que los compradores habitualmente deciden su compra mediante un proceso de pensamiento que se mueve desde el interés inicial hasta la decisión de compra, pasando por etapas como descubrimiento o educación, validación y justificación.

Precisamente cuando el cliente está decidiendo la compra es el mejor momento para agregar propuestas de valor adicionales.

Hay varias maneras de cambiar el paradigma y ayudar al cliente a decidir, descubriendo la oportunidad de agregar un producto o servicio que resuelva un problema o aumente su satisfacción. La clave es comprender sus necesidades y prioridades.

Los productos o servicios a ofrecer se deciden mediante técnicas de relación o asociación de productos,  ya sea por precio (ofreciendo un producto de mayor valor económico) o por valor, con un producto que se adapta mejor a sus necesidades.

Un ejemplo clásico de qué es upselling y que te permitirá comprender fácilmente el concepto es el ofrecimiento de un televisor más grande que el cliente está pensando comprar, o un set de productos en vez de un producto individual.

O más sencillamente, seguramente lo experimentaste la última vez que visitaste tu restaurante preferido de comidas rápidas en Asunción. ¿Acaso no te ofrecieron “agrandar tu combo”, agregando ingredientes a tu hamburguesa favorita o un vaso de gaseosa más grande… y lo aceptaste?

¡En ese momento te convertiste en un “upsold”!

Diferencias entre upselling y crossselling

El concepto de cross selling es más fácil de comprender ya que se trata de las conocidas ventas cruzadas. Consiste en motivar la compra de un producto o servicio que complementa al producto o servicio principal.

Muchos vendedores confunden ambas técnicas y en consecuencia las aplican mal, perdiendo oportunidades de incrementar los ingresos de la compañía y sus propias ventas.

Para comenzar, la técnica de crossselling se aplica en un momento diferente del proceso de compra: al final, o incluso posteriormente.

Además, los productos que se ofrecen en cada una de las técnicas son diferentes: en el caso del crossselling se trata de productos o servicios complementarios (por ejemplo, impresoras y cartuchos de tinta), mientras que en upselling se trata de otro producto o servicio, similar o que aumenta el valor (por ejemplo, un equipo multifunción en vez de una impresora).

Precisamente la principal diferencia se encuentra en el valor: la técnica de upselling se fundamenta en ofrecer un producto de mayor precio y/o calidad, mientras que en la venta cruzada se trata de un producto o servicio que complementa el ya adquirido, no necesariamente de mayor precio o valor.

Por otra parte, el crossselling siempre se aplica a clientes existentes, mientras que upselling puede utilizarse con clientes nuevos o incluso en el proceso de conquistar un visitante y convertirlo en cliente.

Mis consejos

Para llevar adelante un proceso de upselling con éxito te recomiendo tener en cuenta estos consejos:

• Tratar la venta vertical como una venta normal.
• Entender la motivación del cliente, buscando las relaciones causa- efecto que genera el producto para ofrecer el que en realidad puede satisfacer sus deseos y necesidades. Aplicar upselling simplemente porque es “más grande, mejor, más brillante, más rápido” no motivará que el cliente se mueva hacia ese producto en vez del que tenía en mente.
• Centrarte en preguntas, no en afirmaciones o declaraciones. Recordá que los clientes quieren encontrar soluciones que satisfagan sus necesidades. Con las preguntas adecuadas, podés ayudar al cliente a ver el valor de un producto o servicio y aumentar las ventas en forma natural.

Ahora ya sabés qué es upselling y cómo aplicarlo en tu negocio. Solamente resta analizar cuidadosamente tu producto o servicio para descubrir qué propuestas que aumenten el precio o el valor podés ofrecer a tus visitantes. ¡Contanos tu experiencia!