Qué es la experiencia de usuario y cómo mejora mi estrategia digital

julio 13, 2018 - 0 Comentarios

La experiencia de usuario  o UserExperience (UX) es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto.

Esta experiencia es el resultado de un fenómeno interactivo en el que hacen vida una serie de factores: individuales, sociales, culturales, contextuales y propios del producto.

Diseño y emociones en la experiencia de usuario

El concepto tiene su origen en el campo del Marketing online, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca (pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca).

La experiencia de usuario depende no solo de los factores relativos al diseño (hardwaresoftwareusabilidaddiseño de interacciónaccesibilidaddiseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, entre otras) sino además de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

Para tener en cuenta: Usabilidad no es igual a experiencia de usuario

Se tiende a confundir la usabilidad con el UX, y es importante tener claro la diferencia.

La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.

Por otra parte en la experiencia de usuario hay un conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Por lo tanto, cuando nos adentramos en un proyecto web, en su resultado final nos podemos encontrar con las siguientes situaciones:

  • El producto es usable pero no genera una gran experiencia de usuario.
  • El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.
  • El producto no es usable pero genera una gran experiencia de usuario: Esto no tiene sentido que ocurra y que denotaría que algo se está haciendo mal.

La combinación perfecta sería la segunda: El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.

Si conseguimos este tándem estaremos generando experiencias únicas y notorias para el usuario, lo cual nos retornará en un beneficio tangible, no solo en nuestra reputación de marca sino en un beneficio real medio a largo plazo.

Además hay que tener en cuenta que los aspectos emocionales juegan un papel fundamental en la interacción del usuario porque los estados emocionales afectan a los procesos cognitivos que influyen en la relación de un usuario con un producto.

Elementos de la experiencia de usuario

  • Está condicionada por expectativas y experiencias previas del usuario.
  • Ofrece una perspectiva más amplia acerca del uso y consumo de productos interactivos, y por tanto más acorde con la realidad.
  • Se preocupa por factores poco considerados como el comportamiento emocional del usuario y la importancia del diseño y la estética en este comportamiento.

¿Por qué es importante para mi emprendimiento?

La opinión que los clientes tengan sobre un producto o servicio dependerán de la interacción que hayan tenido con él. Esto abarca todas las fases del customer journey: desde que el usuario necesita tú producto hasta entra en contacto con él.

Además de cuidar todos esos puntos de contacto con tu marca, es importante que ésta sea adaptada a las necesidades que tenga tu cliente y que, sobre todo, sobrepase sus expectativas.

Por ejemplo, si un usuario está esperando en una consulta médica su expectativa será poder saber cuánto tiempo le queda para entrar.

Sin embargo, si en el momento en el que el usuario está esperando, le ofrecemos contenido específico a través de algún dispositivo (móvil, pantallas en la zona donde espera, juegos interactivos, etc.) ese tiempo de espera será mejor de lo pensado.

Este concepto, extrapolado y adaptado a cualquier producto, servicio o sector, consistirá en la superación de las expectativas del usuario.

Por último, si partimos del hecho que la experiencia de usuario es la percepción generada en la mente de un usuario después de una serie de interacciones entre usuarios, dispositivos y eventos, podemos decir que el fin último de la UX de es ofrecer un nivel de satisfacción total a los usuarios cuando estos utilizan un producto o sistema.

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