¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Si no tienes en cuenta los puntos de contacto con el cliente, a pesar de que tengas un buen producto o servicio para ofrecer, es posible que no tengas buenos resultados. Esto se debe a que en los puntos de contacto es cuando el usuario toma su primera impresión de la marca.

Así que si identificas cuáles son esos puntos de contacto puedes potenciarlos para obtener una mayor cantidad de ventas.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

En toda ocasión que un usuario toma contacto con tu empresa, se encuentra en un punto de contacto. Puede ser a través de campañas digitales, publicidad, calificaciones, página web, redes sociales o incluso el comentario que otra persona le haga de tu empresa. El servicio al cliente también es un punto de contacto, que muchas veces es desaprovechado por las empresas.

Los elementos que toma el usuario y lo relacionan con una empresa pueden ser tangibles, como una tarjeta de presentación o un folleto. También pueden ser elementos intangibles, como un aroma, trato telefónico, chat y otros más.

A través de cualquiera de estos elementos o situaciones, quieras o no, el usuario hace un juicio o imagen de tu marca. Esto interferirá en su toma de decisión en el momento de comprar. Por lo tanto, es un tema crítico que se debe analizar para armar buenas estrategias.

¿Cómo encontrar los puntos de contacto con el cliente?

Dependiendo del sector de usuarios al que esté dirigido el producto o el servicio, encontrarás diferentes puntos de contacto con el cliente o usuario. Sin embargo, los más frecuentes antes de realizar una compra son las redes sociales, las campañas publicitarias y los sitios con reseñas o valoraciones.

Los canales de comunicación son una parte de los puntos de contacto que podemos distinguir. Recordá que los cinco sentidos pueden ser utilizados para crear puntos de contacto con el usuario.

Decimos esto, porque a través de cada uno de ellos se logra un intercambio de valor entre el usuario y la empresa. Está en nosotros buscar que ese valor percibido sea mayor al costo. Además, se debe tener en cuenta que el valor añadido debe cubrir una necesidad primaria. Por último, la interacción debe darse en un lugar y tiempo determinado.

Piensa como si fueras un usuario

Para encontrar las situaciones adecuadas debemos ponernos en el lugar del usuario y pensar ¿qué necesidad cubre nuestro producto o servicio?¿Y dónde buscarías la solución?

Pensando como si fueras un usuario, ¿qué harías una vez que encontraste la solución y qué debería tener para poder convencerte de que la compres? Para finalizar, debés de preguntarte ¿de qué forma te pondrías en contacto con la empresa que tiene la solución que necesitas?

Caminando despacio, paso a paso por el camino que toma un usuario, podemos encontrar todos los puntos de contacto de esta red. Aunque esto parezca muy obvio, a veces no lo es.

Cada usuario puede tener una experiencia muy diferente al pasar por la misma situación que otra persona. Entonces, preguntarle por su propia experiencia al usuario es una muy buena estrategia para encontrar nuevos puntos de contacto y potenciarlos.

¿Cuál es el valor que tienen los puntos de contacto para una empresa?

Tener un listado de todos los puntos de contacto con el cliente es solo el primer paso. Para lograr que el cliente esté satisfecho, debe vivir una buena experiencia. Un error muy común es creer que un producto se vende por sí solo. Si prestamos atención a las empresas que lideran el mercado, podemos notar a simple vista que se ocupan de crear interacciones muy positivas con los usuarios.

Por lo tanto, si logramos controlar los puntos de contacto podremos controlar el mercado. Recordá que estos construyen vivencias y experiencias, que son claves en el momento de tomar decisiones, especialmente de compra.

Ahora imagina crear una red con puntos que permitan llevar al cliente hacia un objetivo. El camino puede ser largo y durar días, semanas o meses. En cada ocasión, el usuario debe tener un agregado de valor, una buena experiencia, para pasar al siguiente punto del camino.

En conclusión, es la experiencia real en cada uno de los puntos de contacto con el cliente lo que hará que sigan apoyando a tu empresa y no una buena campaña publicitaria.

El camino que realiza el usuario se denomina buyer’s journey, aquí puedes encontrar más información sobre este modelo.