Claves para el manejo de crisis en redes sociales

mayo 16, 2019 - 0 Comentarios

El manejo de crisis en redes sociales es una herramienta que debes tener en cuenta en cada momento o proceso de la creación de contenido para estas plataformas.

Muchas veces sentimos que tenemos todo seguro, pero cuando sucede algo, especialmente con las redes sociales que son las que más flujo nos dan, nos descompensamos por completo, nos bloqueamos y empezamos a actuar de una manera desesperada.

Ante una situación de estas lo primero que hay que hacer es manejar la calma, ver qué está pasando y cómo podemos solucionarlo. Teniendo en cuenta esto, saber estas claves para el manejo de crisis en redes sociales podría hacer una gran diferencia para salir rápida y exitosamente de este ciberproblema.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales se trata de un ataque exterior hacia ciertas organizaciones, que sucede en las redes sociales a la vista de todo el público, y que tiene un impacto potencialmente importante en la compañía en general.

¿Por qué se producen estas crisis en redes sociales?

En realidad, una crisis en redes sociales responde a un conjunto indeterminado de factores. Estos pueden ser comentarios malintencionados, problemas con la atención al usuario, posts mal estructurados, confusos u ofensivos. Es decir, ciertas situaciones o publicaciones que pueden afectar la susceptibilidad directa de un usuario y que desencadenan una crisis real.

En muchas ocasiones, las crisis resultan por desinterés por parte del personal, pues una situación de estas puede solucionarse antes de que se viralice y ahí si aparezcan los problemas reales.

Claves para el manejo de una crisis en redes sociales

Aquí te contaremos nuestros consejos para que puedas superar una crisis en redes sociales del mejor modo posible.

  1. Asumir trasparentemente la crisis.
  2. Animar al público a manifestar su opinión sobre la marca.
  3. Admitir abiertamente el error (si en realidad se produjo).
  4. Rectificar de una manera prudente el error.
  5. Evitar borrar el contenido que provocó la crisis.
  6. Investigar sobre el origen de la crisis.

Vamos a ver cómo manejar una crisis en redes sociales con tres pasos derivados del marketing:

En la pre-crisis: fase inicial donde surge la queja o inconformidad del cliente

Aquí debes tratar de conciliar racionalmente para evitar que se llegue al punto 2. En este momento, debes atender al cliente, mostrando interés hacia su problema para tratar de resolverlo lo mejor posible.

Crisis

Si el problema ya está en curso y no pudiste resolverlo en la pre-crisis, lo mejor que puedes hacer es tratar de acercarte al punto que genera la crisis (cliente, usuario, visitante, consumidor, como desees llamarlo) y tratar de aportar soluciones más específicas.

Mejorando el tratamiento y el tiempo de solución del problema en relación con el primer paso, ya que si vuelves con las mismas propuestas de la primera fase no obtendrás resultados positivos.

Post-crisis

Cuando haya pasado la crisis en redes sociales y se haya resuelto, es necesario utilizar los conocimientos adquiridos después de dicha experiencia para evitar que esta crisis se repita o que se presente una nueva que pueda afectar la imagen de nuestra marca.

En cualquiera de los casos realmente es mejor actuar oportunamente, entrar desde la pre-crisis, identificar el problema y si el usuario tiene la razón, dar solución en el menor tiempo posible.

Además, en caso de que seamos nosotros como marca quienes tengamos la razón y se esté creando una campaña de desprestigio. Hay que buscar las herramientas necesarias para dar a conocer la situación y de igual manera darle solución rápidamente.

que es marketing relacional, manejo de crisis en redes sociales

Es importante que en cada fase de la crisis tengas calma, paciencia,  comunicación asertiva, agilidad y rapidez de respuesta.

La creación e implementación de protocolos ante crisis pueden hacer la diferencia para no recibir una mayor afectación por esta situación. Nadie puede predecir cuándo sucederá, solo debes estar preparado y tener el personal capacitado para enfrentarla exitosamente.

El correcto manejo de crisis en redes sociales dependerá, primeramente, de la actitud de tu equipo de trabajo frente a la situación que se está presentando. Recuerda que no siempre debes darle la razón al problema si en realidad no existe error, pero una comunicación respetuosa e imparcial puede ayudarte a salir de la crisis más fácilmente.

¡Compartir es demostrar interés!



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