¿Cuál es la importancia del community manager en tu estrategia digital?
La de “community manager” es una de las nuevas profesiones nacidas al calor de Internet y las redes sociales. Podríamos definirla en castellano como gerente o administrador de comunidad. Su función es (de manera muy simplificada) crear confianza en torno a tu marca, participando en el diálogo, escuchando a los clientes y captando otros nuevos. La gestión de comunidad es tan importante, que ya no alcanza con que alguien de la empresa o vos mismo dediques un par de horas por día a tu sitio en las redes sociales. Te invitamos a descubrir juntos la importancia del community manager en tu estrategia digital y qué habilidades debe tener profesionalmente.
Papel de las redes sociales en una estrategia de marketing digital
Para comenzar, digamos que actualmente hay que dar a las redes sociales el lugar que tienen en el mundo. Cada vez más, el público utiliza las redes sociales para comunicarse, comparar precios y hasta comprar.
La gestión de clientes en las redes sociales (Social Custome Service) toma cada vez más protagonismo: los clientes actuales, informados e hiperconectados, exigen que se tengan en cuenta sus opiniones y quieren vivir experiencias… y no solamente comprar productos. Desde este punto de vista, una estrategia de marketing digital debe incorporar las redes sociales ya que permiten impulsar el negocio, aumentar la base de clientes y “crear comunidad” en torno a la marca.
Precisamente lo que quieren los actuales clientes o potenciales clientes es tener un lugar donde compartir experiencias, encontrar información y participar en el diálogo, y eso es lo que hace la comunidad digital.
La estrategia digital debe partir de una buena segmentación de los clientes para saber qué redes sociales utilizan preferentemente y poder desarrollar la estrategia.
Por otra parte, siempre debemos recordar que en estos tiempos las empresas deben convertirse en asesoras y acompañantes del proceso de compra del cliente, “amigas virtuales” que proponen soluciones antes que intentar vender productos. Hay muchos recursos para una estrategia digital exitosa, pero todos deben apoyarse sobre el profesionalismo y la especialización de quienes las lleven adelante.
¿Qué es exactamente y qué hace un community manager?
De lo anterior se desprende que podemos utilizar las redes sociales de dos maneras: como un canal de atención al cliente y como una forma de expandir la marca, ganar prestigio y ganar nuevos clientes.
Así, nos encontramos con que hay al menos dos funciones diferentes:
- La gestión y administración de las redes sociales en nombre de la empresa, produciendo y distribuyendo contenidos sociales para comunicarse con los clientes.
- La gestión comunitaria, monitoreando y rastreando conversaciones relacionadas con la marca, manteniendo vivas las conversaciones, analizando cómo se percibe la marca y estimulando los comentarios positivos. En esta estrategia no apareceremos directamente como empresa, sino como un usuario más o un “embajador de marca”. Esto es lo que define al community manager.
Algunas acciones del community manager pueden ser, entre otras:
- Vincular el sitio web con la comunidad en línea.
- Participar y estimular la conversación.
- Incentivar a los usuarios a interactuar.
- Proteger la reputación en línea manteniendo los perfiles libres de spam.
- Filtrar comentarios ofensivos y publicaciones promocionales de otras empresas o personas.
Importancia del community manager en la gestión
En los primeros tiempos de tu actividad empresarial probablemente puedas manejar por vos mismos la gestión de comunidad. Pero en tanto el negocio comience a crecer comprobarás que la gestión de comunidad necesita más atención y probablemente sea necesario contratar a alguien para que dedique tiempo y esfuerzo a esta tarea.
Así te asegurarás una gestión coherente en todas las conversaciones y que los usuarios sientan familiaridad y cercanía con el administrador, fortaleciendo los vínculos y “creando comunidad”, que es nuestro principal objetivo.
Tu community manager debería tener las siguientes habilidades:
- Capacidad de comunicación en las redes sociales.
- Familiaridad con las distintas redes y herramientas sociales.
- Empatía, paciencia y tacto.
- Creatividad, sentido del humor, comprensión de los valores de la marca.
- Capacidad de análisis de datos sociales para encontrar oportunidades y conocimiento.
- Capacidad para aprender sobre el nicho de mercado.
La importancia del community manager es más evidente cuando pensamos que para construir el negocio necesitamos construir comunidad. Tener una base de seguidores leales aumentará el valor de nuestra marca.