Formas de medir la satisfacción del cliente que debes tener en cuenta

abril 19, 2019 - 0 Comentarios

Existen diversas formas de medir la satisfacción del cliente, unas más efectivas que otras pero en realidad todas sirven. Te invitamos a seguir leyendo para que conozcas cuáles son.

Si tienes un negocio, una empresa o una marca debes tener muy claro que todo debe girar en torno a los clientes. Debes pensar en sus necesidades y enfocarte en cómo hacer las cosas de forma que mantengas su fidelidad.

Para tener un negocio próspero es necesario ser más que excelentes, y saber las formas de medir la satisfacción del cliente, puede ayudarte a alcanzar este objetivo. Es una herramienta que puedes utilizar a tu favor y lo más importante, a favor de los clientes que son la razón de ser de tu negocio.

¿Por qué es tan importante medir la satisfacción del cliente?

 

Según algunos estudios de marketing y relaciones cliente-producto-empresas, el 80% de las compañías dicen ofrecer un servicio al cliente ‘superior o excelente’. Sin embargo, solo un 8% de los clientes está de acuerdo con esta evaluación.

Como puedes observar, muchas veces lo que pensamos como empresa no es igual al criterio que tus clientes tienen.

La importancia de medir la satisfacción de los clientes radica en la lealtad de los mismos, y esto se consigue, irremediablemente, si estos están felices, es decir satisfechos y muy cómodos tanto con los servicios como con la atención.

Esto además de asegurarte la lealtad de tus usuarios, te ayudará a construir una relación verdadera, constante y eficiente entre todas las partes. De igual manera, medir la satisfacción te ayuda a determinar el crecimiento de tus leads y te sirve como una medida de advertencia contra la disminución de clientes.

como medir la satisfaccion del cliente

5 formas efectivas para medir la satisfacción del cliente

1.Encuesta post servicios

Estas son las encuestas que se realizan inmediatamente después de prestar o recibir un servicio. Pueden ser vía correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto interactivos o por teléfono. Todas sin costo y con el objetivo de recopilar información del servicio.

Un detalle de fina coquetería es añadir un valor agregado al cliente, como por ejemplo personalizar su encuesta, ¡Esto da resultados realmente asombrosos!

2. Encuesta Net promoter score

Este es uno de los más sencillos, es algo más o menos como:

“en una escala del 1 al 10 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención prestada? ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestros servicios?”.

Se trata básicamente de medir la lealtad de los clientes. Aunque es un sistema básico y ‘fácil’ de usar, casi siempre quienes contestan este tipo de encuestas son quienes no están satisfechos con el servicio, arrojando resultados poco alentadores, pero que te ayudarán a realizar mejores estrategias.

3. Puntuación de satisfacción del cliente

Esta es una métrica de satisfacción del cliente en cuanto a cómo se sienten con el servicio prestado, las puntuaciones suelen ser muy básicas tipo:

  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • No responde
  • Poco satisfecho
  • Muy insatisfecho

medir la satisfacción del cliente

4. Retroalimentación directa

La forma más sencilla de conocer la satisfacción del cliente es preguntando directamente cómo se siente, a través de una encuesta de satisfacción (post servicios, net promoter score, etc).

No importa el tipo de encuesta que elijas, todas te arrojarán resultados que realmente ayudarán a resolver dudas o inquietudes con respecto a la satisfacción del cliente.

La retroalimentación directa también puedes hacerla por medio del chat, sin encuestas de por medio, sino como una conversación más informal en la que el cliente sea el centro del mensaje. Cuando los clientes se sienten queridos, no importa si su comentario es negativa, el hecho de tenerlos en cuenta suavizará su reacción.

5. Encuesta dentro de la página o aplicación

Esta es una de las más exitosas, es decir la que mayores respuestas recopila, al tratarse de una encuesta que se realiza mientras el cliente va adquiriendo el servicio. Esta te arroja datos en tiempo real sobre lo que el cliente está sintiendo mientras culmina el proceso.

Incluso puedes tener un pequeño espacio como una encuesta voluntaria o un buzón de sugerencias donde tus clientes se sientas en la libertad de utilizar ese canal para expresar sus inconformidades o para presentar sus felicitaciones y satisfacción con los servicios recibidos. Esta es una excelente estrategia para que los clientes se sientan incluidos en el proceso de calidad de tu empresa.

Existen muchas más formas de medir la satisfacción del cliente pero estas son sencillas, efectivas y concisas. Recuerda que las personas en la actualidad llevan vidas demasiado ocupadas como para realizar encuestas larguísimas, esto aparte de molestarles hace que pierdan inmediatamente el interés por tu empresa, logrando un efecto contrario al que pretendías al medir la satisfacción de tus clientes.

¡Compartir es demostrar interés!



¡DEJÁ TU COMENTARIO! :)