10 estrategias de fidelización de clientes

“Convertir al visitante en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente fiel”. Con ese viejo dicho de marketing, podemos resumir de manera muy simplificada a las estrategias de fidelización de clientes. No muchas empresas pueden asegurar que los clientes regresen a su negocio. Además, en un ambiente de altísima competitividad, para conseguirlo es necesario ser creativos y disruptivos. ¿Querés saber cómo hacerlo? Seguí leyendo.

Objetivos de los programas de fidelización de clientes

El objetivo de los programas de fidelización de clientes es consolidar la relación entre marcas y consumidores. De hecho, así es como lo explica la Asociación Americana de Marketing. Cada venta realizada tiene un componente de incertidumbre respecto al nuevo cliente ¿Regresará? Si cada cliente nos comprara una sola vez, muy pronto nos quedaríamos sin clientes.

Así, la primera venta no es más que un punto de partida. Es solo el comienzo de una relación cuyo objetivo es que el cliente vuelva por nuestro producto o servicio. Se necesita que el cliente compre entre tres y cinco veces para considerar que el programa de fidelización funciona.

Estudio de casos: Starbucks y Amazon

Tradicionalmente, los programas de fidelización de clientes se basaron en  “recompensas”, no muy imaginativas por cierto, pero efectivas. La mayoría de los clientes prefiere las marcas que ofrecen programas de fidelización. En muchos casos, la posibilidad de la recompensa puede cambiar el comportamiento del consumidor.

Las estrategias de fidelización de estas dos empresas se han convertido en casos de estudio.

• Starbucks: su nuevo programa de fidelización despertó el enojo de los clientes. El programa original otorgaba estrellas por dólares gastados para canjear por productos, una vez alcanzada cierta acumulación. En ese entonces, los canjes se hacían por tramos de 125 estrellas. Con el nuevo programa, los clientes pueden realizar canjes a partir de 25 estrellas. El problema es que uno de los productos más populares ahora requiere 150 estrellas, en vez de las 125 anteriores. Esto generó quejas y la percepción de la marca bajó a la mitad en las investigaciones de mercado.

• Amazon: su programa de recompensas Amazon Moments en realidad está dirigido a los proveedores. Sin embargo, su efectividad se prueba con las reacciones de los clientes. Consiste en una solución autoservicio de campaña de fidelización para sus proveedores. La misma  incluye el presupuesto, administración y cumplimiento de recompensas. La aplicación ahorra trabajo a los respectivos clientes: los proveedores de Amazon y los clientes de esos proveedores. Hace todo más fácil y económico, proveyendo las recompensas de manera inmediata.

Estos datos revelan que si ofrecemos recompensas, deben ser transparentes y de fácil acceso. Al mismo tiempo, nos muestran que también debemos apelar a otros recursos para construir una experiencia de cliente realmente inolvidable.

Diez estrategias de fidelización de clientes innovadoras

Ahora que ya sabés qué son las estrategias de fidelización de clientes y cómo funcionan. Analizá estas diez ideas innovadoras y disruptivas:

Aumentá la valoración del cliente

Tarjetas de bienvenida, saludos de cumpleaños y correos electrónicos personalizados con motivos diversos. Incluí descuentos o regalos para la fecha.

Diseñá un programa de recompensas

Debe ser transparente, accesible y personalizado. Aprovechá las aplicaciones, teléfonos inteligentes y tarjetas de cliente que permiten acumular puntos.

Hacelo más simple

Usá aplicaciones que memoricen datos del cliente, ampliá los medios de pago y automatizá todo lo posible. También implementá un programa omnicanal.

Sé el mejor

Estamos en un medio altamente competitivo, repleto de productos o servicios similares. Por eso, el tuyo debe ser el mejor de acuerdo a las características más valoradas por tus clientes.

Ofrecé una marca con valores

No todo es cuestión de precio. No hay que descuidar a las políticas de entrega y devolución. Tampoco al compromiso con la satisfacción del cliente, la autenticidad y sencillez. Todos esos elementos agregan valor y contribuyen a la mejor experiencia del cliente.

Estimulá la conversación

El diálogo con los clientes y los comentarios positivos atraen nuevos clientes y aumentan la satisfacción de los existentes.

Buscá alianzas estratégicas

Ejercer la responsabilidad social mediante alianzas estratégicas con organizaciones de la comunidad es un verdadero motor de lealtad. Esto puede hacerlo hasta el más pequeño negocio de barrio. Apoyar al equipo de fútbol local o una causa social son solo algunos ejemplos.

Asociate a proveedores de bienes complementarios

Si tu negocio se dedica a la venta de ropa, asociate a proveedores de accesorios. Así demostrás que te preocupás por las necesidades de tus clientes.

Ofrecé otras recompensas

Pueden ser entradas gratuitas a eventos, suscripciones a otros productos y servicios o donaciones a causas altruistas.

Nuevas estrategias

Como premios por recomendar un amigo, por cambiarse de empresa, participación en la distribución de utilidades. También son valoradas las vinculaciones de marcas, beneficios por contratar servicios o adquirir productos adicionales. Beneficios gratis como espacio para trabajar, punto de carga, conexión a la red de electricidad.

¿Tenés otras innovadoras estrategias de fidelización de clientes? ¡Contanos tu experiencia!