Buyer´s Journey o ciclo de compra: ¿qué es?

¿Imaginás caminar un kilómetro en los zapatos de tu cliente? “Buyer´s Journey”, ciclo de compras o camino del comprador es un modelo que describe cómo es el proceso de compra.

Realmente, si pudiéramos comprender cómo toman nuestros clientes sus decisiones de compra, cambiaría radicalmente nuestro enfoque de la venta y el marketing. El modelo fue diseñado por MathMarketing , una agencia brasileña dedicada al marketing predictivo en base a las matemáticas.

Aunque está dedicado a los negocios B2B (entre empresas) también puede aplicarse a los clientes individuales. Te invitamos a descubrir juntos qué es Buyer´s Journey y cómo podés utilizarlo para incrementar tus ventas.

 

El modelo de ventas de ayer a hoy

Tradicionalmente, los vendedores se guiaron por el modelo de ventas AIDA, creado a fines del siglo XIX por Elias St. Elmo Lewis, un publicista estadounidense. Describe las etapas por las que pasa el cliente durante el proceso de compra. El nombre es en realidad una regla mnemotécnica que nos ayuda a recordar los pasos: Atención, Interés, Deseo y Acción.

De acuerdo a los métodos y enfoque del mercado de aquélla época, es un modelo guiado por el vendedor y enfocado en el producto o servicio. Sin embargo, ya no es así. Los consumidores actuales son muy diferentes de sus antecesores; informados, exigentes, hiperconectados, se preocupan por valores como el cuidado del medio ambiente y el respeto a las culturas y derechos de las personas. Así, un consumidor podría estar prácticamente en la etapa final de su proceso de compra… ¡antes de identificarse con una marca!

El marketing también ha cambiado. En la actualidad el proceso de compra:

• Se enfoca en el cliente, sus deseos y necesidades, no en el producto.
• Es dirigido por el consumidor, y la función del vendedor es acompañar el proceso con contenidos de valor que lo guíen a través de las diferentes etapas.
• Es un “camino” desde el punto de necesidad o deseo que lo impulsa a realizar una compra, hasta la compra en sí misma. Este camino es visto como un viaje secuencial desde un estado de inercia gasta la decisión de compra.

Qué es el Buyer´s Journey

El viaje del comprador o ciclo de compra es definido como un proceso cognitivo que atraviesa las siguientes etapas:

• Inercia, ignorancia del problema.
• Despertar del interés.
• Problema establecido.
• Búsqueda y reconocimiento de soluciones.
• Ubicación del producto o servicio que soluciona el problema.
• Compra.

Una versión más simplificada del proceso lo describe en tres etapas:

• Descubrimiento: Esta es la primera fase. El potencial cliente empieza a percibir que tiene un problema. Su primera preocupación es definir realmente cuál es su problema y algunas posibles soluciones al mismo. Todavía no está preparada para comprar. Busca información en Internet y otros medios.
• Consideración: Es consciente del problema y empieza a considerar distintas soluciones. Investiga y compara los pro y los contra de las distintas soluciones para poder tomar una decisión. Está más cerca de la compra.
• Decisión: El potencial cliente ya sabe cuál es su necesidad, ha evaluado las posibles soluciones y probablemente haya seleccionado algunos negocios o proveedores. Está decidido a comprar.

Cómo funciona el modelo

La clave está en lograr que tu marca esté presente o el cliente reconozca tu negocio en el “pain point”, el momento en que comprende su necesidad y si esta es genuina, toma la decisión de comprar.

Para que el modelo funcione, el equipo de ventas debe estar alineado en torno al viaje del comprador, no con sus propias soluciones o las características, funciones y beneficios del producto o servicio que ofreces.

Debe poder determinar en qué etapa del ciclo se encuentra el comprador, ya que los compradores pueden comenzar su Buyer´s Journey en diferentes momentos y progresar a ritmos diferentes, pero lo más interesante es que no saltean pasos de este ciclo. Las etapas pueden sucederse rápidamente, pero los clientes se mueven conscientemente de una etapa a otra.

Las estrategias del modelo consisten en desarrollar un compromiso con los compradores y ayudarlos a avanzar a través del ciclo de compra aportando los elementos que el cliente necesita, y adaptando la comunicación y contenidos, en cada etapa:

• Descubrimiento: Posteos o artículos relacionados con la definición del problema, consejos iniciales, soluciones fáciles y sin costo. Tono informativo, sin hacer publicidad de la empresa.
• Consideración: ayudar al potencial cliente a realizar su investigación. Contenidos de calidad, comparativas, guías paso a paso, explicación de productos existentes en el mercado. Tono informativo, más profesional, posicionarnos como una empresa referente en el tema.
• Decisión: el potencial cliente acepta información comercial. Ofrecer demostraciones, pruebas sin cargo, muestras gratis. Es el momento ideal para que intervenga el equipo de ventas informando cómo es nuestro producto o servicio, forma de adquirirlo y pagarlo y cerrar la venta.